ITS개선과 장애 요청을 한 관문으로 받아 WEVE LOOP 로 보내도록 계획했습니다.
ITS 는 요청이 들어오는 관문입니다. Request 에서 Improve 까지 7단계 순환의 시작점이고, 접수한 요청을 분류해 AgentFlow 로 라우팅하는 것을 목표로 합니다.
자사 프로덕션 클러스터에서 its 서비스를 운영 중입니다. 제품으로서의 범위는 정하는 중입니다.
요청이 여러 경로로 흩어져 들어옵니다
개선과 장애 요청이 여러 경로로 들어오고, 어느 단계로 보낼지는 사람이 수동으로 분류합니다.
ITS 가 맡을 일을 PRD 는 이렇게 적었습니다. "요청을 한 관문으로 받아 자동 분류하고 올바른 단계로 라우팅하고 싶다"
받고, 나누고, 보내고, 따라갑니다
| 우선 | 기능 (계획) |
|---|---|
| 필수 | 요청 접수 |
| 필수 | 분류와 트리아지 |
| 필수 | WEVE LOOP(AgentFlow) 라우팅 |
| 필수 | 추적 |
| 권장 | 룰과 학습을 섞은 분류 |
| 권장 | 운영 신호(OpsRadar, DriftScan) 기반 자동 접수 |
| 선택 | 피드백 루프 대시보드 |
단계마다 계획한 일
| 단계 | 계획한 일 |
|---|---|
| 접수 | 사람의 요청과 운영 신호를 받습니다 |
| 분류와 트리아지 | 룰과 학습으로 나누고 우선순위를 매깁니다 |
| WEVE LOOP 라우팅 | AgentFlow 두뇌로 보냅니다 |
| 추적과 피드백 | 처리를 따라가고, 결과가 다시 접수로 순환합니다 |
접수에서 피드백까지
들어오는 곳과 나가는 곳
| 상대 | 무엇을 | 링크 |
|---|---|---|
| AgentFlow | 줌 · 분류된 요청을 라우팅합니다 | /products/agentflow |
| OpsRadar | 받음 · 운영 신호 기반 자동 접수 (계획) | /products/weveloop/opsradar |
| DriftScan | 받음 · 인시던트 기반 자동 접수 (계획) | /products/weveloop/driftscan |
| SelfMend | 받음 · 대응 결과가 Improve 를 거쳐 돌아옵니다 | /products/weveloop/selfmend |
| LOOP Build | 순환 · Understand 다음 단계로 이어집니다 | /products/weveloop/build |
헬프데스크가 아닙니다
일반 헬프데스크나 ITSM 을 전면 대체하지 않습니다.
개발을 직접 실행하지 않습니다. 접수하고 보내는 데까지입니다.
서비스는 돌고, 제품 범위는 정하는 중입니다
자사 프로덕션 클러스터에 its 서비스가 운영 중입니다.
WEVE LOOP 의 접수 입구라는 제품 역할과 범위는 확정하지 않았습니다. 운영 중인 서비스와 제품 ITS 의 관계도 정리 중입니다.
Now, Next, Later 중 Later 에 있습니다.
AgentFlow 라우팅 규약과 운영 신호 자동 접수 규약은 정해지지 않았습니다.
자주 나올 질문
잘못 분류되면 엉뚱한 단계로 가지 않나요?
그 위험을 알고 있습니다. 룰과 학습을 섞은 분류에 사람 확인을 더하는 것으로 계획했습니다.
지금 쓰는 헬프데스크를 바꿔야 하나요?
아닙니다. 일반 헬프데스크나 ITSM 을 대체하는 것이 목표가 아닙니다. WEVE LOOP 로 들어가는 요청의 관문입니다.
지금 도입할 수 있나요?
자사 서비스로는 운영 중이지만, 제품으로서의 범위는 정하는 중입니다. 도입 문의를 주시면 현재 상태 그대로 안내합니다.
제품 범위를 정하는 중이라 가격표가 없습니다. 요청 접수 자동화가 필요하면 환경을 알려 주세요.